Dans un contexte d’évolution des tendances de consommation dans l’espace commercial, le commerce physique a connu une résurgence ces dernières années, tandis que les achats en ligne ont diminué globalement cette année, a déclaré Shalia Naidoo , responsable des sciences comportementales et de l’innovation au sein du groupe Standard Bank.
Lors d’une table ronde organisée par Liberty Two Degrees le 24 octobre, elle a souligné l’importance de comprendre le comportement des consommateurs et les processus de prise de décision dans le contexte de la vente au détail.
Elle a noté que les tendances indiquent l’émergence d’un modèle de vente au détail hybride qui implique une coexistence entre la vente au détail physique et en ligne, avec une plus grande importance accordée à la commodité pour le consommateur, ce qui entraîne une augmentation des investissements dans les magasins de vente au détail physique à l’échelle mondiale.
« Si les consommateurs veulent vraiment profiter de la commodité des achats en ligne, ils ont toujours envie de vivre des expériences tangibles et sensorielles que l’on ne peut obtenir que dans les magasins physiques. Nous assistons donc à une sorte de relation symbiotique entre le commerce de détail et le commerce électronique », a-t-elle déclaré.
Mme Naidoo a ajouté que, dans une ère post-pandémique, la consommation de luxe a évolué d’un luxe bruyant à un luxe discret, avec une plus grande importance accordée à la qualité, à l’artisanat et à l’authenticité des produits.
Elle a cité un déclin de la consommation de luxe au niveau mondial, dû à divers facteurs économiques, sociaux et psychologiques, les consommateurs alignant leurs valeurs personnelles sur leurs choix de consommation.
Les priorités des consommateurs sont donc passées d’une consommation ostentatoire à une consommation consciente.
« Les gens deviennent beaucoup plus critiques », a-t-elle déclaré, notant que les consommateurs accordent de la valeur aux produits, ainsi qu’à leur expérience globale avec la marque, ce qui différencie l’expérience de la vente au détail physique de celle de la vente au détail en ligne.
Mme Naidoo a donc souligné l’importance de comprendre la psychologie qui sous-tend les expériences des clients, en faisant valoir que les détaillants doivent s’assurer qu’ils offrent constamment de bonnes expériences et qu’ils mettent en œuvre les principes fondamentaux de la vente au détail afin d’obtenir une satisfaction à long terme de la part des clients.
« Les gens n’ont pas nécessairement besoin de ces expériences massives et immersives. En fait, les gens veulent vraiment revenir à l’essentiel. C’est ce qu’ils souhaitent. Dans un monde entièrement numérique […], les gens veulent que l’essentiel soit bien fait. Ils veulent en quelque sorte revenir aux principes fondamentaux de la vente au détail », a-t-elle déclaré.
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